Рецензия на книгу «Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов»

Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов. Игорь МаннВсе мы чьи-то клиенты

На главной странице книги вы сразу встретите очень располагающие слова посвящения, дающие точные определения тем, кого считать «возвращенцами».

Я всегда воспринимала язык книг Игоря Манна, как набор практических поручений, и отзывы тех, кто прочел рукопись, в начале книги, еще раз подтверждают это.

Возвращение клиентов  и как разбудить «спящих» клиентов – это то, о чем я постоянно говорю на своих тренингах и семинарах, даю методы и задания участникам что-то сделать из этой области (однажды на следующий день после эфира один участник после выполнения задания вернул клиента на 2 000 000 рублей всего лишь одним звонком). Конечно, я даю основные схемы, не детальные, но теперь, благодаря книге И. Манна и А. Турусиной, мой пул инструментов, которые буду рекомендовать, сильно расширился.

Все правила по возвращению клиентов, описанные в книге, настолько очевидны, что их оставалось просто сформулировать и оформить в список. Но, как обычно это бывает, пока кто-то этого не сделает первый, все так думают, что они интуитивно что-то делают правильно.

В начале одной из глав «Возвращенцев» приводится изречение одного из философов «Если знания человека не упорядочены, то чем больше он знает, тем больше путаница в его мыслях» Герберт Спенсер, британский философ .

Расширяя эту мысль, становится понятно, что во всем должна быть система. Если системы нет, то ничего не работает, работает вкривь и вкось, работает как-то… Именно поэтому в книге деется именно готовая система по возвращению клиентов, а непросто спонтанные мысли, как чаще всего можно наблюдать в статьях по маркетингу.

Приводимые после примеров специально отведенные места книги-рабочей тетради для конкретных расчетов не оставляют читателю выбора, кроме как тут же прикинуть карандашом – а как у вас в бизнесе? Рука сама тянется за калькулятором и ручкой…

Одно из правил меня поразило «Возвращать клиентов психологически трудно». Это из серии «все знают, но вслух произносить страшно». Книга простым человеческим языком объясняет, что если у вас в руках есть работающая технология, то чувства и эмоции как-то забываются, включается разум и логика.

На 33-ей странице приводится грандиозный в своей простоте совет по мотивированию ваших сотрудников на возвращение клиентов, после которого я даже не могу представить, что еще может сработать лучше.

При этом подчеркивается, что совершенно не обязательно стремиться вернуть всех клиентов (как зачастую полагают предприниматели), и приводятся наглядные примеры, почему вам (компании) это вовсе не нужно.

Возвращать или не возвращать?… Ушедших клиентов

Как обычно – начните с подборки критериев – кого вы будете возвращать? Кто вам нужен, а кто нет. Как и с описанием целевой аудитории перед началом любых маркетинговых действий, будь то  привлечение клиентов или продвижение товара.

Опять же мысль из моих тренингов – если клиент удовлетворяет критериям, которые вы не хотите видеть в своих клиентах, то его уход совершенно не повод для вашего расстройства.

Составьте план. План решает. Естественно, следуйте ему.

Интересная мысль описана по созданию шкалы отторжения клиентами компании с их точки зрения и ознакомление новых клиентов с принципом ее работы. «Высылайте нам “черную метку”, если мы где-то ошибемся, подведем вас». Наверное, только это одно способно в разы увеличить лояльность и показать клиентам, что «нам не все равно».

Правило о том, что «возвращать клиента должен не тот сотрудник, который его потерял», отнесено в книге в разряд нелогичных, что оказалось для меня немного странным. На самом деле как раз все логично – с потерявшим сотрудником у клиента негативные ассоциации, поэтому в игру должен вступить кто-то другой. Как и сотруднику, который «чист перед клиентом» работать с последим гораздо проще, как и отмечают авторы книги.

Опять же – в книге не первый раз уже звучит мысль про отзывы. Берите отзывы (всегда!), в данном случае, у возвращенных клиентов, совершивших любую покупку после возвращения , с отзывами вам легче будет возвращать других.

Во второй части книги предлагается готовый план действий по шагам, который вы можете выписать себе и просто назначить ответственных и сроки.

Разбираются основные группы причин ухода клиентов, объясняются психологическая подоплека этих причин и даются рекомендации, как проводить профилактику причин ухода и что делать, когда это уже случилось.

Возвращение клиентов – это отдельная работа. Стратегическая, спланированная, систематизированная работа. Как и работа над «точками контакта» (аудитории с компанией). План для внедрения этой системы как раз и излагается в книге.

Приложение 1 к книге «Четыре способа понять, почему клиенты уходят» поможет вам легко начать работу и выполнить первый пункт этого плана.

В итоге хочется сказать, что книга «Возвращенцы. Маркетинг возвращения потерянных клиентов», скорее, похожа на небольшой практический тренинг, расшифрованный и упакованный в удобный для внедрения в бизнес книжный формат.

Обязательно рекомендую книгу «Возвращенцы» предпринимателям, руководителям компаний и сотрудникам, связанным с маркетингом и продажами.

С уважением,

Алёна Шефина

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Исключительные авторские права на все материалы данного сайта в текстовом, графическом, аудио и видео формате принадлежат 3икpянь Eлeнe Hикoлaeвнe, ОГРНИП 309502721000028, защищены авторским правом РФ и запрещены к копированию и распространению. Политика конфиденциальности
Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.